El Teléfono

Releyendo estos días algunos textos de Tom DeMarco, me ha llamado la atención el capítulo 11 de Peopleware titulado “The Telephone”. Me ha parecido tan interesante que he decidido traducirlo y publicarlo aquí.

Recuerdan cuando Gila decía eso de: “¿Con el presidente de los Estados Unidos? Que se ponga.”¿Cuántas veces damos prioridad a una llamada telefónica antes que a la persona a la que estamos atendiendo? ¿Cuántas veces nos lo hacen a nosotros y nos parece normal? ¿Qué efecto tiene el teléfono en nuestra productividad personal?

Tom DeMarco y Tim Lister escribieron Peopleware en 1987. En el texto que viene a continuación, sustituyan la palabra teléfono por smartphone, skype, whatsapp, mensajería instantánea, etc., y verán cómo sigue vigente esta obra maestra de hace casi 30 años.

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Al recopilar datos sobre la calidad del tiempo en el trabajo, la atención se centra automáticamente en una de las principales causas de las interrupciones: las llamadas telefónicas entrantes.

No es infrecuente tener que atender 15 llamadas en un día. Quizá pasen desapercibidas esas 15 llamadas, pero debido al tiempo de reinmersión necesario para volver al trabajo después de cada llamada, es posible que finalmente consuman la mayor parte del día. Cuando al final del día usted se pregunta dónde se le ha ido el tiempo, puede que incluso no recuerde quién le llamó ni por qué. Incluso si algunas de las llamadas eran importantes, no lo eran tanto como para interrumpir su estado de flujo. Pero, ¿quién tiene el valor suficiente como para esperar a que el teléfono deje de sonar? Con sólo imaginarlo ya nos ponemos tensos, ¿verdad?

Visita a una realidad alternativa

Ahora relájese. Vamos a imaginar un mundo menos complicado en el que el teléfono aún no se ha inventado. En un mundo así, usted escribe una nota para pedir una reunión, o ir a comer, etc., y espera una nota en respuesta. Todo el mundo planifica las cosas con antelación un poco más. Es habitual dedicar media hora por las mañanas a leer y responder el correo. No hay timbres ruidosos en su vida.

En esta realidad alternativa, usted dedica los miércoles por la mañana a asistir a la reunión del comité de inversión del fondo de pensiones de su empresa. Imagine que usted es uno de los representantes de su empresa encargados de decidir dónde invertir el dinero. Este miércoles concretamente, un inventor hará una presentación al comité. El inventor tiene planes para cambiar el mundo si ustedes invierten en su artefacto. Se llama A.G. Bell.

–Señoras y señores, les presento el belófono (BellOPhone en el texto original) –el hombre descubre una caja negra grande con una manivela en el lateral y una campana en la parte superior.
–Esto es el futuro. Vamos a poner uno de estos en cada escritorio de EE.UU. ¡Y también en los hogares! Llegará un día en que la gente no podrá imaginar un mundo sin ellos. –A medida que va entrando en materia, comienza a gesticular con mayor entusiasmo y a moverse por la habitación enfatizando sus mensajes.
–Los belófonos estarán en todos los lugares, conectados por cables bajo las calles o por encima de nuestras cabezas. Y ahora viene la parte más excitante: Usted puede conectar su belófono específicamente con cualquier otro, aunque esté en la otra punta de la ciudad o quizá en otra ciudad. Y al conectarlo simplemente introduciendo un código, usted podrá hacer sonar el timbre del otro aparato, no un simple timbrecito de pacotilla, sino un auténtico sonido paralizante. –Ahora prepara un segundo dispositivo y lo conecta con el primero al otro extremo de la habitación. Manipulando un dial en la parte frontal del primero, hace que la otra máquina cobre vida, emitiendo un sonoro ¡RRRRINNNNNNNGGGGGGG! Después de medio segundo, suena otra vez, y luego otra vez, y así más veces, ensordecedoramente.
–Ahora, ¿qué debe hacer la persona con el otro belófono para parar el timbre? Debe correr hasta su belófono y levantar el receptor.–Levanta el receptor del dispositivo que estaba sonando y se lo pasa a uno de los miembros del comité. Entonces vuelve al otro extremo de la habitación y comienza a gritarle al auricular del dispositivo emisor.
–¿Hola, hola? ¿Puede oírme? Observen que ahora tengo toda su atención. Puedo venderle algo, o pedirle que me preste dinero o intentar que cambie de religión. ¡Lo que yo quiera!

Los miembros del comité están atónitos. Usted levanta la mano y hace una pregunta:
–Si nadie puede evitar oir el primer timbrazo, ¿por qué repetirlo?
–¡Ah! precisamente ahí radica la belleza del belófono –dice A.G.– No te da la opción de preguntarte si quieres responder o no. No importa lo que estés haciendo cuando suena, o lo concentrado que estés, lo dejas todo para responder, ya que si no descuelgas, sabes que seguirá sonando. Vamos a vender millones de estos aparatos y no vamos a fabricar ninguno que suene solo una vez.

El comité hace un corrillo para deliberar, pero no tarda mucho en pronunciarse. Deciden por unanimidad desestimar el invento. El dispositivo es tan disruptivo que si alguien fuera tan tonto como para dejar que se lo instalasen, ya no se podría hacer ningún trabajo en la oficina. A escala nacional, el efecto del belófono en pocos años sería que tendríamos que limitarnos a comprar los productos a Taiwan o Corea, y el país entero entraría en déficit. 

Vuelta al mundo real

Por supuesto, no se puede viajar atrás en el tiempo. El teléfono está aquí para quedarse. Podemos deshacernos de él, pero probablemente no queremos. No podríamos retirar los teléfonos de las mesas de la gente sin causar una verdadera rebelión. Pero hay ciertos pasos que pueden darse para minimizar el impacto negativo de las interrupciones por las llamadas. El más importante es darse cuenta de cuánto hemos permitido que el teléfono domine cómo gestionamos nuestro tiempo.

¿Interrumpe usted a menudo una discusión con colegas o amigos cuando suena el teléfono? Claro que lo hace. Ni si quiera se le pasa por la cabeza no contestar al teléfono. Sin embargo, lo que está usted haciendo es faltar a las normas más elementales de equidad, dando prioridad a quienes insisten sonoramente (¡BBBRRRRHINNNNGGGGG!) para obtener su atención. Usted no solo lo hace a otros, sino que también deja que ellos se lo hagan a usted. Y está tan acostumbrado a este abuso que rara vez se da cuenta de ello.

Es natural que el teléfono reconfigure de alguna manera el modo en que hacemos negocios, pero no debería habernos cegado sobre los efectos de las interrupciones. Como mínimo, los directivos deberían ser conscientes de los efectos que las interrupciones pueden ocasionar en el personal que está intentando llevar a cabo el trabajo. Pero a menudo es el jefe quien es el peor. En una de nuestras encuestas en 1985, un programador escribió lo siguiente: “Cuando mi jefe sale, me transfiere todas sus llamadas” ¿Qué puede ese jefe estar pensando? ¿Qué pasa por la cabeza del jefe del departamento de sistemas cuando escribe esto en un memorando: “Ha llegado a mi conocimiento que muchos de ustedes, cuando están ocupados, dejan que sus teléfonos suenen tres veces y así las llamadas se transfieren a las secretarias. Con todas estas interrupciones, las secretarias nunca pueden terminar ningún trabajo productivo. La política oficial aquí es que cuando se está en el escritorio, hay que descolgar el teléfono antes de que suene por tercera vez”

Una nueva ética para usar el teléfono

Ya es suficiente. El camino hacia el sentido común en las condiciones de trabajo es una nueva actitud hacia las interrupciones y contra el teléfono. La gente que tiene que hacer el trabajo debe tener tiempo en calma y silencio para hacerlo. Esto significa periodos totalmente libres de interrupciones. Si quieren trabajar en flujo, deben tener una forma eficiente y aceptable de ignorar las llamadas entrantes:

• “Aceptable” significa que la cultura corporativa sea consciente de que las personas a veces pueden elegir no estar disponibles para interrupciones por teléfono.
• “Eficiente” significa que no tengan que esperar a que el teléfono deje de sonar para volver al trabajo.

Hay esquemas de trabajo que ayudan a las personas a liberarse de los teléfonos y otras interrupciones si lo consideran necesario (algunas cuestan dinero, y por tanto sólo son posibles en organizaciones cuya visión a largo plazo se extienda más allá del próximo martes).

Cuando se inventó el correo electrónico, la mayoría pensábamos que su mayor valor era el ahorro de papel. Este ahorro resulta trivial, sin embargo, si se compara con el ahorro en tiempo de reinmersión. La principal diferencia entre una llamada telefónica y un mensaje por correo electrónico es que la llamada de teléfono interrumpe y el e-mail no. El receptor lo procesa a su conveniencia.

La cantidad de tráfico a través del correo electrónico está probando que priorizar “a la conveniencia del receptor” es aceptable para la gran mayoría de las comunicaciones de negocio. Después de un periodo inicial, los trabajadores comienzan a usar el correo electrónico más que las llamadas internas. Esto no evita todas las llamadas, solo la mayoría.

Usted probablemente tiene la tecnología. La mayoría de nosotros tiene ya un servicio de correo electrónico y de buzón de voz. El truco no está en la tecnología, sino en el cambio de hábitos. Tenemos que aprender a hacernos las siguientes preguntas:

• ¿Esta noticia o cuestión merece una interrupción?
• ¿Puedo continuar trabajando mientras espero una respuesta?
• ¿Este mensaje necesita atención inmediata? Si no es así, ¿cuánto tiempo puede esperar sin causar un problema?

Después de hacer estas preguntas, el mejor medio de comunicación es bastante evidente, pero hay un problema: ¿Este medio es fiable? Es decir: ¿Cuánto tiempo tiempo quedará este correo electrónico sin atender? ¿Será leído finalmente o bien lo archivarán sin leerlo?

A cambio de más tiempo de trabajo productivo, la gente tiene que ser interrumpible durante al menos ciertos momentos cada día, y todo el mundo debe estar de acuerdo en que el e-mail se procese con razonable frecuencia (por ejemplo, tres veces al día).

Lo más importante es el cambio de actitud. La gente debe aprender que es correcto no contestar el teléfono algunas veces, y deben aprender que su tiempo (no solo su cantidad sino su calidad) es importante.