Gestionando las expectativas de calidad

El efecto final de satisfacción de cliente no se improvisa, hay que sembrarlo y trabajarlo continuamente. Cuando decimos que “la calidad se planifica”, esto tiene que ver con que hay que imaginar los criterios de aceptación, idear los procesos de aseguramiento y control de calidad que hacen más probable que dichos criterios de aceptación se cumplan.

Sin embargo, es muy frecuente que los clientes no nos firmen los requisitos. ¿Qué podemos hacer entonces para gestionar las expectativas del cliente?

Gestionando las expectativas de cambio

Los proyectos se llevan a cabo para producir cambios en las organizaciones. Al implantar el producto, servicio, o resultado final en la organización ejecutante, es muy posible que estemos cambiando la forma de trabajar de muchas personas, cuyo lógico rechazo al cambio es una seria amenaza para el buen fin del proyecto. 

Un Director de Proyectos eficaz debe visualizar la transformación que supone el proyecto para estas personas (y las sucesivas transformaciones que seguirán en fase de operación). El cambio no debería “venderse” a las personas que cambian sobre la base de los méritos del escenario futuro. La gente, cuando ha de cambiar, no abandona tan fácilmente su zona de confort. Se comportan de manera más emocional que racional (ver el post: Todo el mundo odia el cambio).

Mejor que elogiar lo bueno del escenario futuro después del proyecto, es más eficaz evidenciar los problemas de no cambiar, o lo que es lo mismo, de que el proyecto no llegue a buen término.