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22 de abril de 2012

Procure primero comprender y después ser comprendido


El quinto hábito de Covey se titula: “Procure primero comprender y después ser comprendido”. En una comunicación efectiva, habría que utilizar las orejas el doble que la boca, pero generalmente hablamos el doble que escuchamos. Tendemos a escuchar sólo para buscar nuestra respuesta, no para comprender. Si nos cuentan un problema, tendemos a prescribir la solución que nos ha servido a nosotros, asumiendo que nuestra biografía es suficientemente representativa y válida para los demás. Le decimos al miope que se ponga nuestras gafas


Según Covey, estas respuestas típicas autobiográficas son de cuatro tipos. Es importante reconocer cuándo estamos en uno de estos cuatro patrones, para reconocer que no nos estamos comunicando bien con la otra persona:

  • Evaluación: Nos mostramos de acuerdo o disentimos.
  • Sondeo: Formulamos preguntas partiendo de nuestro propio marco de referencia.
  • Consejo: Proponemos una solución sobre la base de nuestra experiencia.
  • Interpretación: Tratamos de descifrar a alguien, explicar sus motivos, su conducta, sobre la base de nuestros propios motivos y conductas.


La verdadera comunicación ocurre cuando nos tomamos nuestro tiempo para comprender realmente a la otra persona, empáticamente, poniéndonos en su lugar. Hasta que no hemos comprendido bien, no deberíamos exponer nuestra respuesta. Esto ha de hacerse de forma genuina, sin intentar manipular, invirtiendo en la cuenta bancaria emocional. 

Si bien esta forma de comunicarse tiene más que ver con el carácter que con las habilidades, Covey nos indica algunas habilidades que podemos emplear para lograr esa comunicación empática. Para ello utiliza un ejemplo muy elocuente: la conversación entre un padre y un hijo. 


Según Covey, los cuatro grados de comunicación empática, de menor a mayor efectividad, son:

  • Imitar el contenido: El hijo dice “Papá, la escuela no sirve para nada” y el padre responde “Así que piensas que la escuela no sirve para nada”. Esta habilidad se denomina escucha “activa” o “refleja”. Sin una base de carácter y relación, a menudo agravia a las personas y conduce a que se encierren en sí mismas. Sin embargo, es una habilidad útil porque por lo menos lleva a escuchar lo que se dice. Imitar el contenido es fácil. Basta con escuchar las palabras del otro y repetirlas. Ni siquiera es necesario emplear el cerebro. Uno repite lo que acaba de decirse. No se ha evaluado, sondeado o interpretado. Por lo menos se demuestra haber prestado atención. Pero para comprender se necesita más.
  • Parafrasear el contenido: El hijo dice “Papá, la escuela no sirve para nada” y el padre responde “Ya no quieres ir a la escuela”. En este caso, el padre dice con sus propias palabras lo que quiere decir el hijo. Está pensando en lo que el joven ha dicho, sobre todo con el hemisferio cerebral izquierdo, el del razonamiento y la lógica.
  • Reflejar los sentimientos: El hijo dice “Papá, la escuela no sirve para nada” y el padre responde “Te sientes realmente frustrado”. No se presta tanta atención a lo que se dijo como a los sentimientos del joven acerca de ello. 
  • Parafrasear el contenido y reflejar los sentimientos: El hijo dice “Papá, la escuela no sirve para nada” y el padre responde “Te sientes realmente frustrado en la escuela”. La frustración es el sentimiento, la escuela es el contenido. El padre emplea ambos lados del cerebro para comprender  la comunicación del joven. Cuando uno procura auténticamente comprender, al parafrasear el contenido y reflejar el sentimiento proporciona aire psicológico. También ayuda al otro a elaborar sus propios pensamientos y sentimientos. Nos abre el alma. No piensa y siente una cosa mientras comunica otra. Empieza a confiarnos sus más íntimos sentimientos y pensamientos.
Los hábitos 4 (ganar/ganar o no hay trato) y 5 (procure primero comprender y después ser comprendido) están estrechamente relacionados. Una comunicación efectiva es esencial para llegar a acuerdos del tipo ganar/ganar. Esas terceras vías sólo se encuentran buscando juntos la solución, si los oponentes se comunican efectivamente.

No podemos controlar lo que piensa el otro, pero sí podemos intentar seguir el siguiente esquema de comunicación empática: 
  • Mostrar que somos dignos de confianza: Comenzando con frases del tipo “¿Te parece bien que busquemos soluciones mejores a las que cada uno podría llegar por separado? Me parece muy importante que tú y yo mantengamos nuestra buena relación. Si al final no logramos llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes, ¿te parece que concluyamos que no hay trato?”
  • Escuchar empáticamente, parafraseando el contenido y reflejando los sentimientos: Comenzando con frases del tipo “Según parece, tenemos una opinión diferente sobre el enfoque que deberíamos aplicar al proyecto, necesito escuchar tu punto de vista con todo detalle.”
  • Ser comprendido: Comenzando con frases del tipo “Ahora, ¿podrías escucharme de la misma forma que acabo de hacerlo yo?”. Mientras explicamos el problema desde nuestro punto de vista, la otra persona tiene derecho a intervenir como prefiera, no podemos obligarle a escuchar de forma empática.
  • Proponer soluciones: Antes de empezar a proponer soluciones, es bueno fijar la regla de que ya no es momento de redefinir el problema, que debería haber quedado comprendido antes de inventar soluciones. Durante el proceso de descubrimiento de soluciones, hay que intentar trabajar como un equipo, con el problema enfrente, colaborando activamente para buscar creativamente terceras vías. Seguro que existen soluciones mejores a las que cada uno puede llegar por separado.
  • Cerrar acuerdos: Finalmente, es importante consensuar los acuerdos y la operativa de actuación de ambas partes. Sobre todo, es muy importante constatar que todas las partes salen ganando.