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29 de abril de 2012

Un Director de Proyectos Eficaz es buen comunicador


Todo Director de Proyectos concede mucha importancia a la comunicación. PMI nos dice que “más de un 90% del tiempo hay que dedicarlo a comunicar”. Es decir, casi todo el tiempo, un Director de Proyectos debe dedicarse a redactar e-mails, informes, memorandos y otros documentos, revisar, distribuir y almacenar dicha documentación, etc.  

Pero hay que tener en cuenta que la comunicación no es sólo por escrito: el mayor porcentaje del tiempo se invierte en llamadas, chats, videoconferencias, presentaciones, reuniones con el equipo, con el cliente, con los jefes y resto de interesados, con cada miembro del equipo para orientarle y darle feedback, por no mencionar la comunicación informal que tiene lugar en los pasillos, en el comedor, frente a la máquina del café, etc.


Esperamos de un Director de Proyectos Eficaz domine muchas técnicas relacionadas con la comunicación. Nos parece poco eficaz por temas “de forma” (cuando nos satura con textos farragosos, o no entendemos lo que escribe por falta de estructura, síntesis, o comete faltas de ortografía) o por temas “de fondo” (convoca  una reunión sin una agenda clara, cierra la reunión sin un acuerdo sobre pasos siguientes, o el acta no recoge lo que se decidió). Como siempre, las técnicas hay que dominarlas y son necesarias, pero no suficientes para una comunicación eficaz. 

A mí me parece que la comunicación, en general, es más un arte que una ciencia. En gestión de proyectos la comunicación eficaz es más compleja que en gestión de operaciones. Hay muchos cursos, libros y demás material formativo para aprender a comunicar, pero nada es tan instructivo y tan elocuente como el vivo ejemplo que nos dan ciertas personas en su trabajo diario. Yo he aprendido mucho de esos Directores de Proyecto que son verdaderos artistas de la comunicación eficaz. Cuando digo esto siempre pienso en mi estimado colega Joan.

Puede decirse que Joan y yo trabajamos en un equipo virtual (mucho teléfono, mucho email), desde ciudades separadas varios cientos de kilómetros. En este proyecto, que ya dura más de un año, él es el Director del Proyecto, y yo soy uno de los primeros interesados (en una matriz poder/interés, yo tendría mucho poder, mucho interés). 

Tengo que admitir que muchas veces causo bastante saturación con muchos nuevos requisitos, no tengo paciencia con los tiempos de respuesta y me desespera que no se hagan buenas pruebas. A pesar de todas estas manías mías, yo no recuerdo ni una sola vez que haya tenido que elevar una queja a su jefe. Cuando ha habido algún asunto que yo mismo podría haber arreglado por mi cuenta más rápido sin informarle, he preferido pedírselo a él, aunque cueste más tiempo. Y lo que quizá sea más llamativo: No recuerdo ni una sola vez en que yo haya discutido con Joan, ¿cómo lo hace?

Yo sé que Joan ha recibido muchos cursos sobre habilidades sociales, y él mismo ha impartido también algún que otro curso. Sin embargo, a mi juicio, su eficacia no se explica por su dominio de la teoría y las técnicas de comunicación. Joan es un gran comunicador por otras razones:
  • Mantiene siempre una actitud positiva, de honestidad y respeto. Esta actitud no es solo contigo, sino con todos.
  • Prefiere siempre la conversación a otros canales. Es un gran conversador, y además te relaja mucho hablar con él. No deja de buscar ocasiones para mantener el contacto frecuente.
  • Cuando habla contigo, te da prioridad, sabes que tienes toda su atención, sin límite de tiempo: Sus llamadas suelen durar más de 30’. 
  • Trata de comprender lo que le dices expresándolo con sus propias palabras. Uno nota que se pone en tu lugar, y que se empeña en comprender antes de ser comprendido. Después te convencerá de su solución, que seguramente tenía pensada desde el principio, pero si tu solución es mejor para el proyecto, la aceptará sin problema.

Mucha gente pensaría que Joan dedica demasiado tiempo a conversar, pero quienes le conocemos sabemos que es un Director de Proyectos Eficaz, que generalmente termina sus proyectos en plazo, coste y con la calidad requerida.

Ese 90% de tiempo que dedicamos a comunicar, si lo usamos bien, es la principal razón del éxito de los proyectos. Para ser como Joan hay que dominar el buen hábito de la escucha empática. El quinto hábito de Covey “procure primero comprender y después ser comprendido”, podría traducirse al mundo de la gestión de proyectos con estos tres sub-hábitos:




  • 5.1) Con las personas, despacio es rápido: Si hay algo que no tiene Joan cuando habla conmigo, es prisa. Como dice Covey: Con las personas, deprisa es lento y lento es rápido. Quien quiera que lo que diga se haga sin dar explicaciones, utilizando a las personas como piezas sustituibles de una máquina, con la mentalidad de la era industrial, no debería dedicarse a dirigir proyectos. Joan Invierte frecuentes depósitos en la cuenta bancaria emocional, no sólo en forma de llamadas de 30’, también muchos emails, chats, whatsapps, etc. Así consigue que confiemos en él. Cuando alguien quiere discutir con él, suele reconducir fácilmente la discusión tomando distancia del problema, no de la persona, siendo objetivo, anteponiendo los intereses del proyecto, convenciendo, no ordenando. Antes de una reunión importante, ya ha tenido la misma reunión con cada uno de los interesados por separado.
  • 5.2) Gestiono expectativas: Si un proyecto se ha vendido mal, es muy difícil que acabe en éxito. Cuando Joan lidera uno de estos proyectos, se propone gestionar las expectativas de los interesados entregándoles lo que necesitan, que no tiene por qué ser exactamente  lo que piden. La base para descubrir los requisitos es la comunicación eficaz.
  • 5.3) Me adapto al destinatario: A cada interesado, Joan le habla con un lenguaje que conecta: Al técnico con detalles técnicos, al ejecutivo de forma sintética, empleando cuadros de mando, lenguaje factual...