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1 de julio de 2012

Stakeholders informívoros


Los seres humanos nos distinguimos de los animales en muchos aspectos, por supuesto, pero quizá sea uno de los más relevantes nuestra necesidad de comunicarnos, sobre todo cuando hay algo que nos inquieta especialmente porque lo vemos como un peligro, o un cambio sustancial.

Necesitamos consumir información (somos “informívoros”). 

Cuando tenemos “hambre de información”, nos ponemos en lo peor, pensamos que algo va mal. Nunca faltan las propias experiencias pasadas, rumores y malentendidos, para alimentar nuestras expectativas negativas y peores temores. 


Podemos decir que, para los interesados, un proyecto cae en esta categoría de elementos preocupantes y desestabilizadores.

La información es poder, pero no es ético (ni eficaz) ocultar información para evitarnos problemas. Tampoco hay que tener miedo a dar malas noticias. Ningún interesado opinará que somos eficaces si nuestra comunicación no es clara, concisa, completa, oportuna, relevante, concluyente, predecible, fiable, confidencial, etc. 

Especialmente, seremos muy criticados si nuestra comunicación no es clara y concisa:

  • Si es concisa pero confusa (como algunos e-mails de un par de frases lapidarias) a los interesados les entrará el pánico, desconfiarán de nosotros y preguntarán a nuestros jefes.
  • Si es clara pero demasiado extensa, los interesados no nos leerán. Ellos, a su vez, saturarán nuestro e-mail con interminables preguntas. Cuando consigan lo que quieren por otras vías, pensarán que nos deberían sustituir.
  • Si es extensa y confusa, pareceremos ineptos ante el grupo de interesados y provocaremos mucha frustración.

Así pues, la comunicación eficaz debe clara y concisa. Merece la pena invertir nuestro tiempo en redactar, para que los interesados pierdan poco tiempo en comprender. Sin embargo, podemos comunicar así y no ser eficaces. En mi experiencia, la gente dice que un Director de Proyectos es eficaz cuando tiene el hábito de adaptarse al destinatario.

En mis proyectos, yo suelo imaginar al grupo de interesados como si fueran “bocas que alimentar”. Hasta que el equipo no genere algún entregable, lo único que yo tengo para ofrecerles, es comunicación.

Si aplicáramos métodos de la era industrial para gestionar proyectos, la comunicación sería otro elemento a optimizar. En términos culinarios: “serviríamos la misma hamburguesa con queso para todo el mundo”.

Cuando se trata de proyectos, yo prefiero pensar que todos los interesados necesitan “comer información”, pero sus necesidades varían: Una PMO necesitará informes semanales muy completos, un departamento de producción necesitará informes mensuales sobre costes incurridos, desviaciones y previsiones.

En cualquier caso, cuando sentamos a un  “informívoro” (interesado) en una mesa de nuestro restaurante (nuestro proyecto), hay que satisfacer sus necesidades únicas:

  • Hay que preguntarles qué desean tomar (a lo mejor lo que quieren es una hamburguesa con queso, pero no lo decidimos nosotros). En nuestro ámbito de proyectos, esto sería acordar con ellos sus requisitos de comunicación, qué necesitan saber del proyecto y en qué formato.
  • Hay que decirles cuándo tiempo tendrán que esperar, y tomar esto como una promesa firme a cumplir. En los proyectos, hay que planificar la comunicación indicando, por ejemplo, que habrá un informe de seguimiento semanal que se comunicará por e-mail. No hay nada más frustrante para los interesados que la comunicación sea esporádica e impredecible. Seguir el plan de comunicación es eficaz porque ahorramos que nos hagan muchas preguntas (ya saben que las respuestas vendrán cuando se ha prometido).
  • Si queremos que vuelvan, tenemos que preguntarles si la comida les ha gustado. Esto es, obtener feedback regular del interesado sobre nuestro proceso de comunicación.