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18 de marzo de 2012

Ganar/ganar o no hay trato con clientes y proveedores (1/2)

Una vez recibí una llamada de Manuel, un colega. Manuel es un Director de Proyectos muy sénior, con mucha experiencia. Si bien llevaba poco tiempo con nosotros, tenía un gran bagaje dirigiendo muchos proyectos. El motivo de su llamada era claro y conciso: Quería saber la mejor manera de comunicarle al cliente que dejábamos de prestarle nuestros servicios. El contrato tenía una cláusula que permitía hacerlo por incumplimiento en los pagos. Así que había tomado la decisión de hacer volver a las 3 personas desplazadas para ese cliente. 

Yo dejé lo que estaba haciendo y fui a la oficina a hablar con Manuel. Esta es, más o menos, la conversación que mantuvimos:



-Jose: ¿Cuál es el problema? 
-Manuel: Mira este correo de Luis, el cliente. Me dice que no me paga las dos últimas facturas porque los procedimientos que hemos escrito no sirven si no están implantados con herramientas. ¡Ahora quiere herramientas!
-Jose: Eso no era lo que decía el pliego que querían ¿verdad? 
-Manuel: El problema es que Luis no sabe lo que quiere. Le han hecho responsable de obtener la certificación CMMI este año, pero los técnicos siempre van apagando fuegos urgentes para el negocio, trabajando de forma anárquica. Si se fusionan con esa otra entidad, el departamento de informática va a perder todo el poder. Necesitaba los 18 procesos escritos y publicados en la intranet y así lo hicimos. Ahora alguien le ha convencido de que estas herramientas son fáciles de imponer a los técnicos, y de que por usarlas van a trabajar mejor y con mayor calidad. ¿Qué te parece?
-Jose: Tú no crees que imponiendo herramientas se consiga la certificación más fácilmente… 
-Manuel: ¡Al contrario, Jose! ¡Se tarda más! En junio irá el auditor. Cuando compruebe que las personas no comprenden los procesos, la lista de no conformidades será tan larga que retrasará la certificación medio año, por lo menos.
-Jose: ¿Luis no comprenderá que imponer herramientas va contra los objetivos del proyecto?
-Manuel: No lo creo. No tiene experiencia. El proyecto le viene grande. No tiene ninguna autoridad para imponerse a los técnicos, hacen con él lo que quieren. Con este panorama, es imposible que se certifiquen. El equipo está muy desmoralizado. Si dice que no nos paga, podemos obligarle por contrato. Él consigue cancelar el proyecto, pero que no parezca culpa suya. Nosotros cobramos lo que nos debe y recolocamos a los miembros del equipo en otros proyectos. Todos salimos ganando.
-Jose: ¿Crees que así ganamos todos? ¿Vas a hablar con el departamento legal? ¿Quieres llevarle a juicio porque no ha pagado dos facturas?
-Manuel: Hombre, no creo que llegue la sangre al río… Pero en ese caso, la ley está de nuestro lado ¿no? Le voy a contestar con este email. Llevo toda la tarde redactándolo, a ver qué te parece…  

Le leí a Manuel su email en voz alta, a la vez que me fijaba en cómo cambiaba su expresión, mostrando primero orgullo, después duda, más tarde arrepentimiento y finalmente: vergüenza. 

Algo misterioso ocurre cuando se reacciona por email:

  • Uno tiene un montón de razones en la cabeza, empieza a escribir estructurándolas aquí y allá, ordenándolas sofisticadamente. 
  • Se trata de un proceso muy adictivo. Nuestra ira se va realimentando progresivamente con nuestras frases cargadas de razón y elocuencia. 
  • Nos imaginamos el efecto cuando lo lea el destinatario, los copiados y los que van en copia oculta. 
  • Nos preocupamos de escribir todo lo que necesitan saber, pero teniendo cuidado de que no malinterpreten en contra nuestra. 
  • Escribimos para que nos lea un tribunal ficticio, que sólo existe en nuestra cabeza. Uno puede pasarse tranquilamente dos, tres horas, una tarde entera, escribiendo en estado de flujo, sin notar el paso del tiempo. 
  • Escribimos, releemos, nos damos cuenta de la razón que tenemos, nos enfadamos más, y sigue y sigue la espiral negativa. 

  
A mí me ha pasado esto muchas veces. ¿Cuántas veces habré pensado “Mejor lo envío mañana”, para comprobar a la mañana siguiente la “burrada” que he estado a punto de enviar?