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20 de mayo de 2012

Patrones de comunicación

Recuerdo una vez que abrí mi buzón de correo electrónico para encontrar un e-mail de mi jefe parecido a este:
  • Jose, ¿cómo se te ocurre aplazar la reunión con este cliente que llevamos tanto tiempo persiguiendo? ¿Es que no podías hacer un esfuerzo por atenderle?

No se imaginan cómo me ofendió aquella expresión tan corta “cómo se te ocurre…” Apenas si podía seguir leyendo, me pareció una tremenda falta de respeto. ¡Ni siquiera me daba los buenos días! Resulta increíble el poder ofensivo que tienen algunas frases.

Patrones de comunicación en acción

Si en ese momento yo me hubiera dejado llevar, le habría respondido por mail, de muy malas maneras. Pero acababa de asistir a un curso de habilidades humanas y recordaba que había patrones de comunicación. Yo ya sabía que no debe responderse por mail cuando uno está alterado (patrón número 1). También me ayudó mucho a tomar “aire psicológico” el reconocer que mi jefe estaba utilizando un patrón transaccional KP->SC (patrón número 2). Pensé:
  • Mi jefe está utilizando su “yo papá”, el yo de las críticas, para criticarme dirigiéndose a mi yo espontáneo, mi “yo niño”.

Al ser consciente del patrón que estaba usando, tomé distancia y me calmé instantáneamente. Habiéndome tranquilizado, pensé en responder, no en reaccionar. Recordé que la respuesta más efectiva consistía en utilizar un patrón transaccional A->A (patrón número 3)

Elaboré una respuesta en un tono objetivo, referida a los hechos, explicando la situación de forma lógica, sin sentir la necesidad de criticar a nadie.

Pulsé el botón de enviar, cerré por mi parte este asunto sin darle más vueltas, y seguí trabajando de forma eficaz en otros asuntos más importantes. 

A partir de que tuve esta experiencia, yo le doy mucha importancia a los patrones de comunicación. Nos sirven para comprender mejor a las personas y también a nosotros mismos. Si los usamos bien, nos ayudan a ser eficaces en nuestros proyectos.

Al dar feedback, no hay que decir “tú” hay que decir “yo”

Otro patrón que a mí me resulta muy útil es el siguiente: “a la hora de dar feedback a otra persona, no hay que decir , hay que decir yo”.

Como Directores de Proyecto, muchas veces tenemos la responsabilidad de indicarle a un miembro del equipo, o a un proveedor, que no está haciendo bien tal o cual cosa. En estas ocasiones, hemos de vencer muchos estereotipos culturales y educacionales. Cuando opinamos sobre alguien, tendemos a etiquetarle con adjetivos. No solemos pensar “Jose se ha retrasado 15 minutos”; sino que tendemos a pensar “Jose es impuntual”. Si lo que queremos es que Jose mejore su puntualidad y le decimos que es impuntual, se sentirá atacado, se pondrá a la defensiva y discutiremos. Jose puede atacarnos a su vez con frases como:

  • ¿Por qué me criticas sin saber lo que me ha pasado?
  • ¿Tú no has llegado nunca tarde?  ¡Mata un perro y te llaman mataperros!
  • Me he retrasado 10 minutos. ¿Qué entiendes tú por “ser impuntual”?
  • Perdona, ¿qué me has llamado? ¿me estás insultando?
  • ¡Tú a mí no me gritas! ¡No te lo consiento!

Lo más probable es que acabemos discutiendo por temas de forma, más que de fondo. Es seguro que no habrá una comunicación eficaz. Por el contrario, si nos expresamos en primera persona, si decimos lo que sentimos, lo que creemos nosotros mismos, lo que decimos será menos discutible, y habrá más oportunidades para una comunicación eficaz.

Observen cómo cambia la comunicación si en lugar de etiquetar a Jose diciéndole que no es puntual, le dices algo parecido a esto:

  • Esta mañana me he sentido alterado y nervioso cuando estaba esperándote con el cliente, creo que han pasado más de 15’ y seguíamos sin noticias tuyas. Me parece que hemos dado una imagen de descoordinación. En lo sucesivo, quiero que me avises cuando creas que vas a llegar tarde, por favor.

Jose podrá estar de acuerdo o no, pero no va a discutir si es verdad o mentira, porque es lo que piensas tú, y eso no admite discusión.

En mis cursos, les suelo plantear a mis alumnos el siguiente ejercicio: Redactar de otra manera estas frases, de manera que expresen el mismo contenido, pero empezando por “Yo…”

  1. Estás mintiendo.
  2. Te olvidas de algo.
  3. Estás equivocado.
  4. No estás siendo lógico.
  5. Estás divagando.
  6. Tienes que explicarte mejor.
  7. ¡No te explicas!
  8. Tienes que aprender a ser puntual.
  9. Debes informar a la gente mejor.



Después de pensar unos minutos, las respuestas que ofrecen suelen ser parecidas a estas:

  1. Yo no creo que esa información pueda ser correcta.
  2. Yo añadiría algo.
  3. Yo no veo esto de la misma manera.
  4. Yo encuentro difícil seguir tu razonamiento.
  5. Yo no veo qué tiene esto que ver con el punto que estamos tratando.
  6. Yo no entiendo lo que quieres decir.
  7. Perdona, no he entendido.
  8. Me siento (alterado, enfadado) cuando no llegas a tiempo.
  9. En el futuro, quiero que informes a la gente sobre los siguientes puntos…