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27 de mayo de 2012

El cliente debe estar contento con todo


Para un Director de Proyectos eficaz, la gestión de los interesados debería ser el área de gestión más importante, porque el proyecto terminará si y sólo si los interesados alcanzan o superan sus expectativas. Es decir, el proyecto termina cuando están contentos.

Si bien en todo proyecto hay una amplia gama de interesados, con quien más se necesita practicar el hábito de “gestionar las expectativas” es con el cliente, que por definición es quien paga el proyecto. 
  
Podemos extender este grupo de especial interés a los usuarios que habrán de usar el producto, servicio o resultado final.
  
En las empresas de servicios, es frecuente que el comercial que ha vendido el proyecto quiera seguir centralizando la interlocución con el cliente. Un Director de Proyectos Eficaz tratará de gestionar las expectativas del cliente por él mismo, sin intermediarios.

Si no logramos que a nuestro cliente le interese el proyecto durante su ejecución, o bien al final le sorprendemos con un resultado contrario a sus intereses, el proyecto será un rotundo fracaso.

Como decía uno de mis jefes: “En los proyectos, el cliente debe estar contento con todo, menos con el precio”. Que “el cliente esté contento con todo”, es más fácil decirlo que hacerlo. 


La punta del iceberg es la comunicación eficaz, pero en la base del iceberg se oculta todo el arsenal de conocimiento del PMBOK, toda la experiencia, todas las lecciones aprendidas. 

Veamos las expectativas que suele tener un cliente sobre cada una de las áreas de conocimiento:


  • La gestión de la integración es importante: El cliente ve al Director de Proyectos como el punto único de contacto, la principal fuente de información. Para el cliente, el Director de Proyecto centraliza los cambios, el proceso, los resultados, y toda la gestión, en general.
  • La gestión del alcance es importante para el cliente porque espera que gestionemos los requisitos, distinguiendo qué quieren los interesados y qué se necesita realmente, conciliándolo todo con los objetivos del proyecto.
  • La gestión de tiempos y costes es importante porque los clientes suelen tener mucha prisa y poco dinero para sobrecostes.
  • La gestión de la calidad es importante: Si le entregamos al cliente un producto que percibe como “malo”, habremos fracasado.
  • La gestión de los recursos humanos es importante: Sabe que no tendrá un buen resultado si no empleamos las personas adecuadas.
  • La gestión de la comunicación es importante porque es la forma de relacionarnos con el cliente.
  • La gestión de los riesgos es importante porque los clientes no quieren sorpresas.
  • La gestión de las adquisiciones es importante: Cuando subcontratamos, ante el cliente somos los primeros responsables.

En conclusión, que “el cliente esté contento con todo” tiene que ver con todo lo que se nos ocurra, relativo a la gestión del proyecto. ¿Dónde deberíamos centrarnos en términos de eficacia?

A mi juicio, el hábito de gestionar las expectativas hay que entrenarlo principalmente en dos frentes: 1) gestión del cambio (no confundir con gestión de cambios) y 2) gestión de la calidadMás sobre esto en siguientes posts.