O si no… pescado

El pasado 19 de noviembre se celebró el X Congreso de Directores de Proyectos de PMI Madrid, donde tuve el privilegio de presentar mi ponencia Madurando como Director de Proyectos. En los 20 minutos que tuve no me dio tiempo a explicar bien el video de la película La Vida es Bella de Roberto Benigni en el que el camarero que interpreta Benigni, Güido, atiende a un inspector de Roma que quiere cenar, pero la cocina ya está cerrada. El inspector pide que le sirvan cualquier cosa, algo frío, lo que sea… Sin embargo el camarero Güido consigue una altísima satisfacción de este cliente (que necesitaba cenar algo mejor) y la consiguiente propina.

Me interesó mostrar este vídeo principalmente por dos razones: La primera es que me parece una lección magistral de gestión de expectativas y la segunda es que yo muchas veces me hago la siguiente pregunta: ¿Roberto Benigni sería un Director de Proyectos Eficaz?

Por favor pulsen aquí para ver el vídeo si no lo recuerdan o les apetece volver a verlo (dura solo 2 minutos).

A lo largo de mi carrera yo he conocido a muchos Directores de Proyectos (jefes, colegas de mi empresa o de la competencia, subordinados, etc.) Cuando yo pienso en los que realmente me parecían efectivos, lo que más me impresionaba eran sus habilidades sociales, cómo conseguían liderar y sobre todo, hacer que los interesados acabasen contentos a la hora de cerrar los proyectos. Eran efectivos no porque consiguieran éxitos puntuales, sino regulares. Casi siempre terminaban en plazo, coste, alcance, consiguiendo una puntuación elevada en la encuesta de satisfacción del cliente, que siempre quería volver a contar con ellos. Sus proyectos transcurrían sin sobresaltos, sabían anticiparse a los problemas, la gente quería volver a trabajar en sus equipos, etc.

También he conocido la otra cara de la moneda: Directores de Proyectos que no eran dignos de confianza, que mentían, despilfarraban irresponsablemente, no respetaban a los miembros del equipo, culpaban a los demás, buscaban solo el beneficio propio, se anotaban los méritos ajenos, etc. Estos podían lograr éxitos puntuales y rápidos, pero por lo general terminaban tarde, con sobrecoste, quemando al equipo y con el cliente insatisfecho.

Para hacer esta distinción más gráfica, aunque no sea políticamente correcto, yo suelo decir que hay Project Managers de tipo“Berlusconi” y Project Managers de tipo “Roberto Benigni”.

Stephen Covey hablaba de dos paradigmas de eficacia contrapuestos: la ética de la personalidad y la ética del carácter:

• Quienes aplican la ética de la personalidad piensan que la efectividad es función de la imagen pública, de las actitudes, conductas, habilidades y técnicas para manipular y buscar éxitos rápidos.
• Para quienes aplican la ética del carácter, la efectividad no se consigue con remedios rápidos sino aplicando principios como la responsabilidad, la justicia, el respeto y la honestidad.

Si alguien necesita la efectividad más que nadie, ese es el Director de Proyectos. Pocas profesiones hay más orientadas a objetivos que la Dirección de Proyectos, pero no hay recetas para el éxito. Quizá la única receta generalizable para el éxito en gestión de proyectos sea aplicar la ética del carácter, es decir: buenos hábitos, basados en principios. En los proyectos hay demasiadas variables como para pretender que podemos controlar sistemáticamente solo a partir de relaciones causa efecto. Los proyectos son sistemas naturales, no artificiales. Siguen la ley de la cosecha. En un proyecto no hay atajos, el Director de Proyectos debe aplicar buenos hábitos para comprometerse, visualizar, ejecutar, negociar, comunicar, liderar, aprender, y si tiene suerte, su proyecto será un éxito.

Volvamos al vídeo. ¿Alguien piensa que el protagonista de La Vida es Bella es un manipulador? ¿Podríamos pensar que ha manipulado al cliente porque le ha dicho cosas que no son verdad? Quizá tendría que haberle dicho algo así como “por desgracia, la cocina está cerrada, ¿le sirvo ese plato de ese cliente que no quiere cenar?” También podría decirle: “lo único que queda es salmón, ensalada y vino blanco, ¿lo toma o lo deja?” Aunque acabe cenando esto, ¿cómo sería su grado de satisfacción? Al gestionar expectativas, ¿no resulta primordial que el cliente sea quien tome sus propias decisiones? Es mejor que sea él quien decida finalmente: “No, no, preferiría pescado, muchas gracias”. Si a mí un camarero me trata así, yo no me sentiría manipulado, desde luego. Si años más tarde veo a ese camarero en otro restaurante, ya tendría un motivo para comer allí.

El cliente sabe que la cocina está cerrada y pide algo frío, un bocadillo, lo que sea, pero salta a la vista que esta persona está acostumbrada a comer bien. Una cosa es lo que la gente pide, y otra es lo que necesita. Muchas veces nos asignan a proyectos en los que se han prometido cosas imposibles o los clientes piden algo que nuestra empresa no puede ofrecer. Aquí lo que hay que hacer no es manipular al cliente, sino gestionar requisitos. Al gestionar requisitos en los proyectos debemos distinguir lo que se pide de lo que se necesita porque quizá haya múltiples alternativas para satisfacer las necesidades. Un Director de Proyectos Eficaz sabe conducir al cliente para modelar una solución practicable y satisfactoria.

Si mi empresa ha ofrecido a un cliente algo imposible y yo soy el director del proyecto, debo saber que esto no es un problema solo mío. También el cliente que quiere algo imposible tiene unos objetivos que cumplir. Debo involucrar a los demás en el problema y buscar juntos la mejor solución, que seguro que existe.

Feliz Navidad!!